Amb la voluntat de millorar l’atenció a les queixes, reclamacions i suggeriments de l’alumnat i d’altres usuaris dels seus serveis, la UVic-UCC ha posat en marxa un nou sistema per fer-ne la gestió que potencia els atributs de proximitat i d’atenció personalitzada. La instrucció del funcionament d’aquest nou servei la va aprovar aquest dimecres el Consell de Govern de la Universitat i ja s’ha posat en marxa tant al campus de Vic com al de Manresa.

El nou procediment “permetrà obtenir una resposta ràpida i, si s’escau, solucionar situacions en què les obligacions o compromisos de la institució amb els seus destinataris hagin estat incorrectes, inadequades o millorables”, concreta Meritxell Borràs, coordinadora de Desenvolupament de Polítiques Corporatives de la UVic-UCC. Segons Borràs, també “donarà coherència a les respostes, missatges i solucions del conjunt de la Universitat”, i permetrà “analitzar les queixes o reclamacions i disposar de dades que, posades en perspectiva, ens ajudin a millorar en aspectes molt diversos”.

El nou procediment té una doble responsabilitat: per una banda, de la secretària general de la UVic-UCC que, junt amb la coordinadora de Desenvolupament de Polítiques Corporatives, determina els continguts de les respostes a les queixes que calgui gestionar, també en coordinació amb els serveis de comunicació de cada entitat federada. Per una altra banda, aquests serveis es responsabilitzen de gestionar les queixes i fer arribar les respostes. En el cas del campus Vic, aquesta tasca correspon a l’Àrea de Comunicació Corporativa i Relacions Institucionals (ACCRI).

Resoldre o derivar
Les secretaries de centre o les recepcions dels edificis, i els serveis d’atenció a l’alumnat com ara l’UHub, el servei de Carreres Professionals o l’Àrea de Gestió Acadèmica, entre altres, seran la porta d’entrada de les queixes, reclamacions o suggeriments, com també ho poden ser les xarxes socials de la institució. Quan un estudiant o un familiar seu, així com qualsevol altra persona usuària de serveis de la Universitat, emeti una queixa, la persona o servei que l’atengui procedirà a partir de dues casuístiques: si la qüestió és menor i es pot resoldre de forma ràpida, directa i senzilla, es donarà la resposta desitjada. Si, al contrari, la qüestió té certa complexitat, es demanarà a la persona que tramiti la qüestió a través dels correus electrònics escoltem@uvic.cat o escoltem@umedicina.cat i del telèfon 934 921 061, vinculat a un contestador automàtic.

La rebuda del missatge per part de l’Àrea de Comunicació activarà tot el procediment de resposta, que es farà en un termini  màxim de cinc dies hàbils o bé directament o bé involucrant-hi la persona, àrea, centre o servei idoni per tal de resoldre cada qüestió concreta. Les queixes, reclamacions i suggeriments no s’atendran si es fan de manera anònima.

La iniciativa de crear aquest sistema de gestió de queixes va sorgir l’any passat, en els moments més àlgids de la pandèmia, quan el volum de queixes, neguits i preguntes de l’alumnat i els seus familiars es va incrementar de manera exponencial. “Es va fer evident la necessitat de disposar d’una eina que unifiqués procediments, criteris i respostes”, explica Borràs, segons la qual “aquest és un exemple, entre molts altres, de com d’unes circumstàncies crítiques i excepcionals n’hem tret un aprenentatge que millora la institució”.